如何把流失的顾客拉回来_流失的客户怎样维护回来
2020-12-23 14:12:23  By: shinyuu

01

朋友的公司最近遇到了一点问题,昨晚,我们聊了一会。他的公司,前几年效益不错,但是今年一整年都没有增长。不是疫情的原因,也不是推广的问题,今年他在推广上的投入比往年都多。

推广投入大了,获取的新用户也多了,但是由于获客成本越来越高,所以整体算下来,赚到的钱反而少了。现在的局面就是,推广等于白做,盈利越来越少。不推广更不行,盈利下降的更厉害,左右为难。


02

我的意思是,既然获客成本高,那就要在每个客户身上多挖掘潜力,让他多消费几次。很多人做营销都会把推广放在第一位,把精力都用在拉新上,看着用户量增长就很爽。但是靠新用户奖励拉来的人,很多都是买一次,占完便宜就走了。关于顾客流失的原因,我问过几个做产品的朋友,他们认为顾客离开的原因很复杂,不太好分析。

其实,不管用户离开的原因有多少种,本质上都可以归纳为两个问题,产品问题和服务问题。所以,要多跟客户沟通,搞清楚他们离开的原因,到底是产品和服务的那个细节,让他们不满意。


知道了离开的原因,我们能改进的就改进,实在改进不了的,要想办法在其他方面弥补。这就好比你的女朋友生气走了,你想哄她回来,必须要知道她因为什么生气,知道原因才能解决问题。如果她因为你工作不努力而生气,你没问清楚原因,反而跟她说你辞职了,以后天天陪在她身边,那就适得其反了。


03

让老用户再次购买,比找一个陌生人购买容易得多,所以不要只顾着向外推广,要多想想怎么珍惜现有的顾客。对已经流失的顾客,一定要去跟他们进行沟通,互联网生意,我们手里都有顾客的联系方式,想联系他们不是难事,一定要问清楚他们离开的原因。

跟流失客户沟通,有两个好处,一是挽回,二是找出我们产品和服务上存在的问题。什么叫打磨产品,就是不断的发现问题,改进,再发现问题,再改进。

流失的客户


顾客告诉你他离开的原因之后,我们要先认错,承认我们做的不好,以后会纠正。并且告诉顾客,如果你现在回归,我们会有一个比较大的优惠。

挽回流失用户有很多方法,但是最有效的,还是给钱。给钱的方式有很多种,可以是红包,可以是折扣、优惠券,目的都一样,让顾客觉得他捡钱了。


有些人对待流失的顾客,像对待普通顾客一样,只是把现在的优惠活动告诉他们,这个活动是面向所有用户的,谁都可以参加。这样做肯定无法打动流失顾客,如果有用的话,他们早就回来了,随随便便一个优惠活动就能打动的顾客,根本不算流失。

想打动流失的顾客,必须给他们特定的回归奖励,只有他能享受,别人没有这个待遇。


04

我们要先计算一个客户的终身价值,就是说一个顾客平均能产生多少利润。假如一个顾客能产生160元的利润,那么即使花100元的成本挽回他,也值得。

价格折扣,服务升级,送红包礼券这些方法都行,总之,要在顾客心动和我们的成本之间找一个平衡点。做网络推广,在今天来说,方法一点都不复杂。各种平台都有付费推广的业务,只要愿意花钱,买到用户一点都不难。做电商,如果给新用户都发100元无门槛券,那全世界的网民都会来找你买东西。


关键是,这样虽然能拉来人,但是成本太高,我们受不了。所以,推广真正难的是什么?是我们如何在推广费用和盈利之间找到一个平衡。多了赔钱,少了又起不到作用。你要承包一个工程,给负责这个项目的局长送了20万的礼,局长高兴了,跟你称兄道弟,工程也顺利拿下,这事办的真漂亮。


可是回家一算,工程利润是3万。你送礼花了20万,亏损17万。下次你有经验了,少送点礼,玩礼轻情意重的套路。请局长吃豆腐脑,说这豆腐脑是你家乡的特产,里面有家的味道。

吃完再往局长兜里塞10块钱,跟他耳语,这是我的一点心意,您回去跟几个副局长分分。这回费用是省了,可是事能办成吗?局长当场就得犯心脏病。


05

什么是顾客的终身价值?就是我们在一个顾客身上平均能赚到多少钱。这个不复杂,我们不是做科研,只求一个大概的值就可以。找一群有代表性的顾客,算一下他们过去的消费额,再预估他们未来的消费额,然后取一下平均值,就可以得出一个顾客大概能贡献多大的利润。

知道了顾客终身价值,再去推广,就知道操作的空间有多大,不至于瞎干了。什么是做生意,其实就是找投入与回报之间的平衡点。有的人信仰薄利多销,自己留的少,分出去的多。


有的人相反,三年不开张,开张吃三年。有的人五五分,有的人用二八法则,自己得二,给顾客优惠八。还有的自己留八,给顾客二。平衡点的高低,不光是收入上的高低,也是你心理格局上的高低。

我看过刘强东的一个访谈,他说做生意的天赋来自基因,他的祖辈都是做生意的,他从小就听爸爸和爷爷讲做生意的故事。所以他从小就明白,做生意最重要的一点,就是分钱。

如果赚了10块钱,要分给别人3块,这样生意就会长久。


06

我们不需要挽回所有流失的顾客。因为有一些顾客,负面情绪过重,就是垃圾人定律中到处往别人身上倒垃圾的人。


他对我们是有害的,应该远离他。需要拉回来的,是有购买潜力的顾客,那些恶狠狠的给你差评,到处骂你的黑粉,就不要再去招惹了。一个黑粉好不容易骂累了,消气了,刚要忘记你的时候,你又贱嗖嗖的去跟他说:亲,还记得我吗?


后果不堪设想。还有一种顾客,他离开的原因是选择了你的竞争对手,并且这个对手各方面都比你好。这种顾客其实也很难再拉回来。既然他已经找到更好的替代品,并且替代品比我们优秀很多,那就暂时不要在他身上浪费时间了。


赚钱而已,本质是公平交换,不需要太卑微。虽然我们很多时候是在提供服务,但也不必太作践自己。不自卑,也不高傲,有个性的人更能赢得别人尊重,要拿捏好尺度和分寸。

我发现,很多人都有一个问题,遇到比自己强的人或者比自己有钱的人,说话都发抖。没必要。你要管他借钱吗?还是做了什么对不起他的事?人是很奇怪的,你越是没底线,别人越要践踏你的底线。

你底线越高,他就越不敢逾越。所以,如果有些顾客提出过分的要求,直接拒绝。对一个人妥协,就是对所有遵守规则的人不公平。


07

说到不卑不亢,可能有人会说,海底捞就是跪舔式服务,人家不还是靠服务称王了吗?我个人觉得,海底捞做的太过头了,我去上个厕所,一路上的人都在给我鞠躬,我并没感觉多舒服,反而很尴尬。

我觉得,服务这个东西,只要不让我感觉到不舒服就可以了,服务员落落大方,业务熟练,就够用了。不是说你放弃了尊严,我看着就高兴。海底捞的成功,真的是因为服务好吗?要说服务好,小肥羊,刘一手,这些一线的火锅品牌,未必就不如海底捞。

海底捞真正的成功之处,其实是传播力。海底捞成功以后,模仿者太多了,服务也做的非常到底,但是缺少的是炒热度的能力。海底捞不是火锅之王,也不是服务之王,而是话题之王。


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    • shinyuu 2021-01-07 02:25:05   1 评  | 回复

      淮南市胡涛(安徽理工大学毕业,身份证是340403196701101434)写对联1:{横联:铲除大黑头。上联:一生为官做坏事恶贯满盈人人怒。下联:七雄护国干黑官皆大欢喜事事佳。} 说说正文 大天 2019-6-25 淮南市胡涛(安徽理工大学毕业,身份证是340403196701101434)写春意:{有情桃花示春色,潇洒梨花闹枝头。风柔云浮芳草绿(或出、立、醒),郊美鸟鸣众人游。}转发qq空间


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